Entender a percepção e os sentimentos do paciente durante a internação por meio da escuta e promover melhorias. Esse é um dos objetivos do Comitê de Experiência do Paciente implantado no Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara (HGWA), unidade da rede da Secretaria Estadual da Saúde (Sesa) em Messejana. Desde 2022, quando iniciaram os primeiros trabalhos da comissão, diversos ganhos importantes foram contabilizados para o equipamento. Em mais uma etapa do projeto, as clínicas médicas estão aceitando a avaliação dos serviços.

Com início no setor pediátrico, várias mudanças no prol do acolhimento e do bem-estar foram realizadas. Pesquisas avaliaram a experiência dos pacientes e dos acompanhantes, nesse caso, em sua maioria mães. Entre as avaliações, foi percebido, por exemplo, necessidade de internet nas clínicas pediátricas, ajuste nos horários das alimentações, reforma nas recepções para maior acessibilidade e expansão dos horários oferecidos na brinquedoteca do equipamento.

Na prática, a experiência do paciente é definida como a soma de todas as interações, moldadas pela cultura de uma organização, que influenciam as percepções do paciente em todo o processo do cuidado. Nas avaliações, são observadas desde a chegada do paciente na recepção principal, noções sobre riscos de queda, percepção da comunicação e interações com o profissional de saúde até os sentimentos que ele lidou no dia a dia da internação.

O agricultor Francisco Almeida, de 53 anos, natural de Jaguaruana, foi um dos pacientes que respondeu a uma pesquisa. Em recuperação de uma cirurgia, ele conta que se sentiu ouvido ao responder ao questionário voluntário. “Achei importante dar a minha opinião. Me sinto participante e respeitado em minhas necessidades. Consegui falar o quanto fui bem atendido desde quando cheguei”, conta.

A diretora administrativa do HGWA e presidente do Comitê da Experiência na unidade, Carla Fonteles, explica que a expectativa é que a partir dos resultados, dentro da jornada do paciente, o hospital possa traçar melhorias para uma comunicação mais assertiva. “Esse momento de expansão foi muito planejado e esperado pelo comitê. Ele se torna um marco na identificação de melhorias a partir da voz do paciente. Todas as oportunidades de implementação encontradas serão trabalhadas com foco na humanização da relação com a equipe multiprofissional e com quem está internado”, destaca.

Fontes registraram que o comitê foi iniciado em março de 2022, com capacitação dos membros e planejamento de estratégias em prol da experiência. “Ao longo dessa caminhada fomos nos desenvolvendo e aprimorando no tema. Conseguimos resultados bem positivos no piloto com o eixo pediátrico, além de implementar uma série de melhorias na estrutura, fluxo da estrutura e comportamentos. Saímos dos muros do HGWA e já conseguimos exportar esse projeto em um congresso nacional, já fomos solicitados para visitas de benchmarking, além da publicação de um artigo para uma revista científica. Consideramos que vivemos um momento de mais maturidade e assertividade na condução desse tema”, pontua.

A ouvidora Kedina Bessa é um dos membros do comitê e conta que durante uma pesquisa teve a oportunidade de ouvir de outra forma os sentimentos e experiência dos pacientes. “O comitê contribui para disseminar uma cultura de valorização da experiência do paciente como um todo na instituição. Ajudar a compreender a experiência desse usuário é um passo fundamental para aprimorar a direção ao cuidado centrado no paciente, observando os aspectos de sua experiência e se atendendo cuidados que respeitam suas necessidades, valores e seleções individuais”, pontua.

Pesquisa de experiência

Karine Girão, gerente de gestão clínica do Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), responsável por acompanhar o projeto desde o início, explica que a pesquisa de experiência permite à gestão aprofundar-se com mais assertividade nos pontos inegociáveis ​​para uma assistência segura e eficiente. “Favorecer o bem-estar do paciente e a melhoria do desempenho assistencial dos profissionais. O formato de pesquisa de experiência personalizada possui grande atualização institucional e preocupação genuína com melhoria do atendimento associado ao que também é importante para o paciente respeitando o seu perfil social”, finaliza.