PESQUISA DE SATISFAÇÃO:
A PERSPECTIVA DO CIDADÃO-USUÁRIO

Autores:
Henrique Jorge Javi de Sousa
João Batista Silva

INTRODUÇÃO

Comumente utiliza-se a expressão “mal atendido” para designar que não houve satisfação em um dado atendimento, porém, a expressão adequada seria “mal entendido”, pois se não há entendimento, podemos dizer que não houve atendimento. Atender, em essência, é produzir entendimento, é um exercício de compreensão. Promover a satisfação é em primeiríssima instância promover o entendimento.
É fato indiscutível que clientes satisfeitos fidelizam mais, principalmente na divulgação positiva das instituições, no caso específico das instituições de saúde a satisfação percebida pode ser positiva independente do resultado do atendimento (restabelecimento da saúde), principalmente quando a expectativa do cidadão esteja focada no processo. A prestação de serviços de saúde envolve diversas variáveis que vão além da aplicação da Medicina (atividade fim) área de domínio técnico, onde o cidadão-usuário é incapaz de compor uma avaliação crítica, portanto é importante que satisfação do cliente nesses serviços permita captar a sua percepção da qualidade interpessoal do atendimento prestado.

Oliver e De Sarbo (1991) destacam quatro teorias como as principais no que se refere a conceituação de satisfação e insatisfação dos clientes, a saber:

1. Equity Theory: esta teoria relaciona-se ao princípio de que as saídas dos processos de transação são proporcionais às entradas de cada uma das partes;

2. Attribution Theory: esta teoria pressupõe que a saída do processo de transação será avaliada em termos de sucesso e fracasso, e as causas desta saída estão relacionadas a fatores internos, tais como habilidades percebidas de compra ou de esforços, a fatores externos, como, por exemplo, a dificuldade relacionada ao processo de compra, ou a outros fatores, como influência da equipe de vendas neste processo;

3. Performance Theory: de acordo com esta teoria, a satisfação do cliente está fortemente associada com a performance percebida do produto ou serviço adquirido;

4. Expectancy Disconfirmation Theory: é a forma de mensuração de satisfação de clientes mais utilizada. Ela parte do princípio de que os clientes criam um nível de expectativa em relação a produtos e serviços, e que a desconfirmação (positiva ou negativa) gera satisfação (desconfirmação positiva) ou insatisfação (desconfirmação negativa).

Ao serem adicionadas a estas teorias a visão behaviorista e a cognitivista, os estudiosos concluem que pesquisa de satisfação é:

• É uma avaliação, ou seja, provém do julgamento;
• É efetuada após a experimentação ou aquisição do produto ou serviço de uma empresas;
• É relativa a determinada transação, podendo variar dependendo das experiências específicas do consumidor com a organização.

A diversidade de perspectivas para o fenômeno da satisfação leva-nos a propor um modelo de pesquisa baseada na performance percebida do atendimento e na expectativa.

METODOLOGIA

A Pesquisa de Satisfação do Cidadão-usuário do HGWA é aplicada em três fases:

1. ADMISSÃO: aplicada por profissionais do Serviço Social, em até 24h da admissão no HGWA visando compor um breve quadro do atendimento anterior à chegada ao HGWA e a expectativa do paciente e/ou acompanhante em relação ao atendimento.

2. ASSISTÊNCIA/ APOIO: aplicada por profissionais ligados à Ouvidoria entre o terceiro e quinto dia após a primeira fase visando observar a interpessoalidade da equipe assistencial com o paciente e/ou acompanhante, além de verificar a higienização da unidade e a alimentação oferecida.

3. ALTA: aplicada por profissionais ligados à Ouvidoria após a indicação de alta do paciente visando compor uma visão geral do atendimento no HGWA.
As respostas serão enquadradas em cinco categorias:

• SATISFEITO (+2)
• PARCIALMENTE SATISFEITO (+1)
• INDIFERENTE (0)
• INSATISFEITO (-1)
• MUITO INSATISFEITO (-2)

Computados os questionários os mesmos obedecem a seguinte classificação:

• 30 a 34 – Satisfação plena
• 22 a 29 – Satisfação
• 15 a 21 – Parcialmente satisfeito
• 08 a 14 – Insatisfeito
• < 07 – Muito Insatisfeito

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como a QUALIDADE nas organizações é expressa pelo cliente, espera-se que o método proposto permita refletir um pouco da visão desse cliente em relação ao serviço ofertado. Esse instrumento de mensuração da satisfação pode prestar-se a prospecção de impressões que levam a melhoria dos serviços como um todo, porém, seu principal objetivo é evidenciar possíveis distorções no foco institucional e redirecionamento de processos.