O que é um serviço de ouvidoria hospitalar?
A ouvidoria do Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara (HGWA) é responsável por receber as sugestões, elogios e/ou criticas do público sobre o atendimento, instalações e serviços oferecidos na instituição. É um espaço democrático onde o paciente/cliente/funcionário/família serão ouvidos e prontamente atendidos em suas reclamações, sendo de suma importância, visto que através dele o hospital terá condições de agir para melhorar os pontos fracos, estimular os bons exemplos e implantar novas idéias.

O Ouvidor é "alguém tão indignado com o problema do doente quanto ele mesmo". Este profissional tem como função receber com solicitude as críticas do público e encaminhá-las aos setores competentes para averiguação, retornando-Ihes algum parecer no menor tempo possível.

Objetivos

• Estabelecer um canal de comunicação entre o hospital, usuários e funcionários, através da coordenação de gestão de atendimento de pessoal/Presidência, visando identificar e buscar soluções para as denúncias apresentadas;

• Oferecer "feed back" para funcionários e clientes de suas ações e expectativas;

• Promover a melhoria contínua dos serviçõs prestados à comunidade.

Competências

Compete à Ouvidoria do Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara - HGWA:

• Receber críticas, reclamações e/ou sugestões referentes aos serviços prestados pelo hospital e encaminhar soluções;

• Apurar a procedência das reclamações e denúncias apresentadas;

• Fornecer informações gerais sobre a estrutura, atendimento e funcionamento das unidades de internação e ambulatório;

• Identificar e avaliar o grau de satisfação da população em relação aos serviços de saúde executados pelo hospital, de acordo com os princípios e diretrizes do SUS;

• Buscar a participação social através do acompanhamento e controle dos serviços realizados;

• Obter informações para o gerenciamento do Hospital;

• Sugerir medidas de aperfeiçoamento das atividades do Hospital;

• Realizar a mediação de situações;

• Realizar encaminhamento para resolução de problemas concretos;

• Estabelecer critérios para pesquisa e divulgação de dados.

Ações

• Contato aberto com a Direção;

• Entrevista com pacientes de alta hospitalar (abrangência 100%);

• Entrevista com os usuários do ambulatório;

• Entrevista com funcionários (cliente interno);

• Utilização de urnas para captação de: sugestões, elogios e reclamações.